Eurotrans S.L.
Eurotrans, S.L. opera en los
mercados de Europa y Asia Menor. Transporta mercancías y pasajeros por
carretera, usando 1200 camiones y 350 autobuses La dirección Internacional de
Eurotrans está ubicada en la oficina central en Utrecht (Holanda)- La oficina regional
de Holanda también está en Utrecht. Las otras oficinas regionales están en
Dusseldorf (Alemania y Orange (Francia). Eurotrans tiene 20 Oficinas locales de
ventas repartidas por varias ciudades Europeas. La compañía emplea a 2800
personas, de las cuales 2200 son conductores. Cada una de las oficinas de
ventas tiene donde dos a cuatro personas. Los otros 540 empleados trabajan en
las oficinas principales: 220 en Utrecht, 180 en Dusseldorf y 140 en Orange.
Eurotrans tiene, principalmente, contratos a largo plazo con empresas para
proveerles de servicios de transporte terrestre de mercancías y pasajeros. Por
ello, Eurotrans conoce el 80% del trabajo con dos meses de antelación. El 20%
restante, con frecuencia consiste en trabajos urgentes para las empresas con
las que tiene contratos a largo plazo, y en trabajos aislados o puntuales (por
un servicio).
La compañía fue creada hace 10 años como resultado de una fusión
entre tres empresas nacionales de transporte, con una visión similar sobre el
transporte de terrestre, y cada una fuertemente posicionada en una región
particular de Europa. Antes de la fusión, las compañías cooperaban entre sí
intercambiándose negocio de transporte de mercancías. Pero esto ha cambiado
desde la fusión. Las oficinas principales trabajan estrechamente, y esta fuerte
cohesión ha hecho que Eurotrans sea un proveedor fiable de transporte para
compañías multinacionales
Gestión de incidencias
Hasta el momento en Eurotrans no
existía un proceso correctamente definido para la gestión de incidencias, por
lo que se han llevado a cabo las siguientes acciones para la implantación del
proceso:
·
Nombramiento del gestor responsable del proceso
de gestión de incidencias.
·
Definición de las actividades a realizar
mediante este proceso:
o
Gestionar la primera línea de soporte de la
Gestión de incidencias.
o
Supervisión de la calidad del proceso de gestión
de incidencias respecto a los SLAs acordados
o
Definición de la clasificación de los incidentes
apropiada al entorno de Eurotrans
o
Reporte de informes periódicos con la
información recopilada.
·
Una vez analizada la infraestructura actual y se
ha decidido implantar una infraestructura que facilite la implementación del
proceso:
o
Un correcto sistema automatizado de registro de
incidentes y relación con los clientes para lo que se ha elegido la Herramienta
HP OpenView Service Desk
o
Una Base de Conocimiento actualizada (KB) para
comparar nuevos incidentes con los anteriores ya sea en curso o resueltos.
o
Poner directamente a disposición del cliente
parte de estos datos (a la manera de FAQs) en una WEB. Lo que puede permitir
que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia.
o
Una CMDB que contenga todas las configuraciones
y el impacto que estas puedan tener en la resolución del incidente.
·
Con la Herramienta HP OpenView Service Desk se
implementaran también los siguientes procesos:
o
Gestión de Configuraciones
o
Gestión de Incidencias
o
Gestión de Problemas
o
Gestión del Cambios o Gestión del Nivel de
Servicio
·
Promocionar nuevos servicios a los clientes
existentes y potenciales.
·
Habilitar
un espacio Web para canalizar, en la medida de los posible, la interacción con
los usuarios a través de este medio:
·
Formar al
personal implicado en el proceso de gestión de incidencias.
·
Definición del plan de implantación progresiva
del proceso de gestión de incidencias. .
Una vez implantado el proceso de
gestión de incidencias, el proceso de gestión se verá modificado de la
siguiente manera. Pongamos el ejemplo en que el Service Desk de Eurotrans
recibe una llamada de un cliente que ha contratado un servicio de transporte
urgente para el transporte de los suministros de uno de sus clientes. El
cliente informa de que a pesar de haber solicitado un transporte urgente a través
de la Web, el transporte todavía no ha llegado al destino.
El operador del
Service Desk realiza una búsqueda en la base de datos de pedidos y confirma que
se realizó el pedido hace varios días pero también observa que éste se ha
guardado defectuosamente. Repite la consulta con el fin de asegurarse, pero
detecta que el sistema continúa dando error. Siguiendo los procedimientos
definidos, el operador realiza las siguientes acciones:
·
Se analiza la prioridad del caso: aunque el
impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rápidamente
el suministro.
·
Procede al registro de los datos del incidente.
·
Se realiza una consulta la Base de Datos de
Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error
conocido y cuáles son las posibles soluciones temporales
·
Propone una solución temporal al cliente: indica
una zona reservada de la Web desde la que se pueden realizar pedidos
"urgentes" vía email.
·
Contacta con el departamento de sistemas ya que
este incidente puede reiterarse
·
Consulta, mediante la aplicación que monitoríza
la disponibilidad de vehículos para transportes urgentes.
·
Informa al cliente que mediante su servicio
urgente recibirá la mercancía solicitada antes del mediodía.
Por otro lado el departamento de
sistemas:
·
Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de
manera general, el sistema funciona correctamente.
·
No consigue identificar la causa del incidente.
·
Contacta con el Service Desk y propone que se
eleve el problema a la Gestión de Problemas pero modificando la prioridad como
baja.
El Service Desk recibe la
información y determina que:
·
Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de
que se haya proporcionado al cliente una solución temporal satisfactoria no se
requiere un escalado superior.
·
Registra la solución temporal del incidente
junto a la información proporcionada por el departamento de sistemas.
·
Da por cerrado el incidente.
Gestión de problemas
A continuación se expone el
funcionamiento del proceso de gestión de problemas una vez implantado El service
desk de Eurotrans ha escalado el incidente a la Gestión de Problemas ya que no
ha podido encontrar un error conocido e implementar la solución al mismo. En
este momento la Gestión de Problemas inicia el proceso de análisis del problema
según los procedimientos definidos. Para el problema que nos ocupa se decide
seguir el modelo de Kepner y Tregoe para encontrar la raíz del problema e
implementar una solución o un workaround.
Se inicia el proceso mediante la
identificación y clasificación del problema. Para la identificación, del
problema se determina que la aplicación online utilizada para la realización de
pedidos está produciendo errores en el registro de algunos pedidos, y no se
haya correlación con otros componentes de hardware / software. Respecto a la
clasificación, se debe en tener en cuenta la identificación, el origen, la
frecuencia y el impacto.
A continuación se analizan las
posibles causas de este problema que pueden ser
- ·
Errores en la programación de la aplicación de
cliente
- ·
Errores en los módulos de registro del servidor
Web.
- ·
Errores de configuración de la base de datos.
Se analiza que el origen más
probable del problema está en los módulos de registro de la aplicación. Por lo
que se realiza la comprobación de la causa más probable analizando la
información registrada por la Gestión de incidencias e intentando reproducir el
problema.
A continuación se realiza la
comprobación de que el error solamente se repite en unas condiciones
específicas y para un tipo de pedidos concreto, donde el cliente tiene un
nombre con acento, y eliminando el acento el registro se produce correctamente.
Una vez confirmada la raíz del
problema se procede a la verificación, recreando un entorno de pruebas del
módulo afectado en producción y se realizan las modificaciones pertinentes en
la programación para rectificar el problema. Finalmente se comprueba el
correcto registro del pedido.
Una vez confirmada la solución al
problema, éste se convierte en un error conocido, y se traslada a Control de
Errores la responsabilidad. Control de errores creará un RFC con la solución
propuesta y realizará la el sí Gestión de Cambios lo considera oportuno.
Referencia:
http://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/7599/Implementaci%C3%B3n%20de%20una%20metodolog%C3%ADa%20de%20procesos%20para%20la%20mejora%20de%20TI%20en%20una%20empresa%20v1.pdf
