Caso de incidencia

Eurotrans S.L.

Eurotrans, S.L. opera en los mercados de Europa y Asia Menor. Transporta mercancías y pasajeros por carretera, usando 1200 camiones y 350 autobuses La dirección Internacional de Eurotrans está ubicada en la oficina central en Utrecht (Holanda)- La oficina regional de Holanda también está en Utrecht. Las otras oficinas regionales están en Dusseldorf (Alemania y Orange (Francia). Eurotrans tiene 20 Oficinas locales de ventas repartidas por varias ciudades Europeas. La compañía emplea a 2800 personas, de las cuales 2200 son conductores. Cada una de las oficinas de ventas tiene donde dos a cuatro personas. Los otros 540 empleados trabajan en las oficinas principales: 220 en Utrecht, 180 en Dusseldorf y 140 en Orange. 

Eurotrans tiene, principalmente, contratos a largo plazo con empresas para proveerles de servicios de transporte terrestre de mercancías y pasajeros. Por ello, Eurotrans conoce el 80% del trabajo con dos meses de antelación. El 20% restante, con frecuencia consiste en trabajos urgentes para las empresas con las que tiene contratos a largo plazo, y en trabajos aislados o puntuales (por un servicio). 

La compañía fue creada hace 10 años como resultado de una fusión entre tres empresas nacionales de transporte, con una visión similar sobre el transporte de terrestre, y cada una fuertemente posicionada en una región particular de Europa. Antes de la fusión, las compañías cooperaban entre sí intercambiándose negocio de transporte de mercancías. Pero esto ha cambiado desde la fusión. Las oficinas principales trabajan estrechamente, y esta fuerte cohesión ha hecho que Eurotrans sea un proveedor fiable de transporte para compañías multinacionales

Gestión de incidencias

Hasta el momento en Eurotrans no existía un proceso correctamente definido para la gestión de incidencias, por lo que se han llevado a cabo las siguientes acciones para la implantación del proceso:

·         Nombramiento del gestor responsable del proceso de gestión de incidencias.

·         Definición de las actividades a realizar mediante este proceso:

o   Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de incidencias.

o   Supervisión de la calidad del proceso de gestión de incidencias respecto a los SLAs acordados

o   Definición de la clasificación de los incidentes apropiada al entorno de Eurotrans

o   Reporte de informes periódicos con la información recopilada.

·         Una vez analizada la infraestructura actual y se ha decidido implantar una infraestructura que facilite la implementación del proceso:

o   Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relación con los clientes para lo que se ha elegido la Herramienta HP OpenView Service Desk

o   Una Base de Conocimiento actualizada (KB) para comparar nuevos incidentes con los anteriores ya sea en curso o resueltos.

o   Poner directamente a disposición del cliente parte de estos datos (a la manera de FAQs) en una WEB. Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia.

o   Una CMDB que contenga todas las configuraciones y el impacto que estas puedan tener en la resolución del incidente.

·         Con la Herramienta HP OpenView Service Desk se implementaran también los siguientes procesos:

o   Gestión de Configuraciones

o   Gestión de Incidencias

o   Gestión de Problemas

o   Gestión del Cambios o Gestión del Nivel de Servicio

·          Promocionar nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.

·          Habilitar un espacio Web para canalizar, en la medida de los posible, la interacción con los usuarios a través de este medio:

·          Formar al personal implicado en el proceso de gestión de incidencias.

·          Definición del plan de implantación progresiva del proceso de gestión de incidencias. .

Una vez implantado el proceso de gestión de incidencias, el proceso de gestión se verá modificado de la siguiente manera. Pongamos el ejemplo en que el Service Desk de Eurotrans recibe una llamada de un cliente que ha contratado un servicio de transporte urgente para el transporte de los suministros de uno de sus clientes. El cliente informa de que a pesar de haber solicitado un transporte urgente a través de la Web, el transporte todavía no ha llegado al destino. 

El operador del Service Desk realiza una búsqueda en la base de datos de pedidos y confirma que se realizó el pedido hace varios días pero también observa que éste se ha guardado defectuosamente. Repite la consulta con el fin de asegurarse, pero detecta que el sistema continúa dando error. Siguiendo los procedimientos definidos, el operador realiza las siguientes acciones:

·         Se analiza la prioridad del caso: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rápidamente el suministro.

·         Procede al registro de los datos del incidente.

·         Se realiza una consulta la Base de Datos de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuáles son las posibles soluciones temporales

·         Propone una solución temporal al cliente: indica una zona reservada de la Web desde la que se pueden realizar pedidos "urgentes" vía email.

·         Contacta con el departamento de sistemas ya que este incidente puede reiterarse

·         Consulta, mediante la aplicación que monitoríza la disponibilidad de vehículos para transportes urgentes.

·         Informa al cliente que mediante su servicio urgente recibirá la mercancía solicitada antes del mediodía.

Por otro lado el departamento de sistemas:

·         Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funciona correctamente.

·         No consigue identificar la causa del incidente.

·         Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema a la Gestión de Problemas pero modificando la prioridad como baja.

El Service Desk recibe la información y determina que:

·         Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al cliente una solución temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior.

·         Registra la solución temporal del incidente junto a la información proporcionada por el departamento de sistemas.

·         Da por cerrado el incidente.

Gestión de problemas

A continuación se expone el funcionamiento del proceso de gestión de problemas una vez implantado El service desk de Eurotrans ha escalado el incidente a la Gestión de Problemas ya que no ha podido encontrar un error conocido e implementar la solución al mismo. En este momento la Gestión de Problemas inicia el proceso de análisis del problema según los procedimientos definidos. Para el problema que nos ocupa se decide seguir el modelo de Kepner y Tregoe para encontrar la raíz del problema e implementar una solución o un workaround.

Se inicia el proceso mediante la identificación y clasificación del problema. Para la identificación, del problema se determina que la aplicación online utilizada para la realización de pedidos está produciendo errores en el registro de algunos pedidos, y no se haya correlación con otros componentes de hardware / software. Respecto a la clasificación, se debe en tener en cuenta la identificación, el origen, la frecuencia y el impacto.

A continuación se analizan las posibles causas de este problema que pueden ser

• ·         Errores en la programación de la aplicación de cliente
• ·         Errores en los módulos de registro del servidor Web.
• ·         Errores de configuración de la base de datos.

Se analiza que el origen más probable del problema está en los módulos de registro de la aplicación. Por lo que se realiza la comprobación de la causa más probable analizando la información registrada por la Gestión de incidencias e intentando reproducir el problema.

A continuación se realiza la comprobación de que el error solamente se repite en unas condiciones específicas y para un tipo de pedidos concreto, donde el cliente tiene un nombre con acento, y eliminando el acento el registro se produce correctamente.

Una vez confirmada la raíz del problema se procede a la verificación, recreando un entorno de pruebas del módulo afectado en producción y se realizan las modificaciones pertinentes en la programación para rectificar el problema. Finalmente se comprueba el correcto registro del pedido.

Una vez confirmada la solución al problema, éste se convierte en un error conocido, y se traslada a Control de Errores la responsabilidad. Control de errores creará un RFC con la solución propuesta y realizará la el sí Gestión de Cambios lo considera oportuno.

Referencia:

http://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/7599/Implementaci%C3%B3n%20de%20una%20metodolog%C3%ADa%20de%20procesos%20para%20la%20mejora%20de%20TI%20en%20una%20empresa%20v1.pdf