Gestión de Niveles de Servicio.

Visión General

El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:

• Conozca las necesidades de sus clientes.
• Defina correctamente los servicios ofrecidos.
• Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio).

Objetivos

La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

La Gestión de los Niveles de Servicio debe:

• Documentar todos los servicios TI ofrecidos.
• Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
• Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
• Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.
• Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.
• Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
• Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
• Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los SIP (Programas de Mejora del Servicio).

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:

• Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.
• Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
• Se establecen objetivos claros y metrizables.
• Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
• Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
• La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más débiles de la cadena" para su mejora.
• La gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.
• El personal del Service Desk dispone de la documentación necesaria (SLAs (Acuerdo de nivel de servicio),OLAs (Acuerdo de nivel de operación),etc.) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
• Los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.

Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción de clientes y usuarios.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

• No existe una buena comunicación con clientes y usuarios por lo que los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) acordados no recogen sus necesidades reales.
• Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
• No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.
• Los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) son excesivamente prolijos y técnicos incumpliendo así sus objetivos primordiales.
• No se dedican los recursos suficientes pues la dirección los considera como un gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.
• Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.
• No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
• No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.

Proceso

Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

• Planificación de los Acuerdos de Nivel del Servicio:
• Asignación de recursos.
• Elaboración de un catálogo de servicios.
• Desarrollo de SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) tipo.
• Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
• Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
• Elaboración del los SLR (Requisitos de Nivel de servicio), Hojas de Especificación del Servicio y SQP (Plan de Calidad del Servicio).
• Implementación de los Acuerdos de Nivel del Servicio:
• Negociación.
• Acuerdos de Nivel de Operación.
• Contratos de Soporte.
• Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
• Elaboración de informes de rendimiento.
• Control de los proveedores externos.
• Elaboración de SIP (Programas de Mejora del Servicio).

Control del Proceso

El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados.

Es esencial disponer de:

• Unos objetivos claros y contrastables.
• Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cualificación y experiencia necesarios.
• Una asignación clara de tareas y responsabilidades.
• Indicadores específicos de rendimiento tales como:
• Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs (Acuerdo de nivel de servicio).
• Porcentaje de incumplimiento de los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio) clasificados por su impacto en la calidad del servicio.
• SIPs (Programa de mejora del servicio) elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio.
• Encuestas de satisfacción del cliente.

La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar el rendimiento de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información de vital importancia a otras áreas involucradas en el soporte y la provisión de los servicios TI.

Entre la documentación generada cabría destacar:

• Informes Estadísticos de Rendimiento: donde se detallen los SLAs (Acuerdo de nivel de servicio), OLAs (Acuerdo de nivel de operación) y UCs (Control de soporte) elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc.
• Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorización realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado.
• Planes de Mejora: donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.