Gestión de Incidentes.

Visión General

La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.

Objetivos

Los objetivos principales de la Gestión de Incidentes son:

• Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.
• Registrar y clasificar estas alteraciones.
• Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA(Acuerdo de nivel de servicio) correspondiente.

Según el libro de Soporte del Servicio de ITIL® un incidente es:

“Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”.

Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente, lo que incluye a las Peticiones de Servicio tales como concesión de nuevas licencias, cambio de información de acceso, etc. siempre que estos servicios se consideren estándar.

Cualquier cambio que requiera una modificación de la infraestructura no se considera un servicio estándar y requiere el inicio de una RFC (Petición de Cambio) que debe ser tratada según los principios de la Gestión de Cambios.

Los principales beneficios de una correcta Gestión de Incidentes incluyen:

• Mejorar la productividad de los usuarios.
• Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA(Acuerdo de nivel de servicios).
• Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
• Optimización de los recursos disponibles.
• Una CMDB(Base de datos de la gestión de configuraciones) más precisa pues se registran los incidentes en relación con los elementos de configuración.
• Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.

Por otro lado una incorrecta Gestión de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como:

• Reducción de los niveles de servicio.
• Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolución del incidente.
• Se pierde valiosa información sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones.
• Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidentes.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Incidentes se resumen en:

• No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.
• No existe un margen operativo que permita gestionar los “picos” de incidencias por lo que éstas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operación de los protocolos de clasificación y escalado.
• No están bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluían en los servicios previamente acordados con el cliente.

Proceso

Muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de Incidentes.

Control del Proceso

La correcta elaboración de informes forma parte esencial en el proceso de Gestión de Incidentes.

Estos informes deben aportar información esencial para, por ejemplo:

• La Gestión de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de información puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLA(Acuerdo de nivel de servicio) y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento.
• Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera línea de soporte y atención al cliente.
• Optimizar la asignación de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestión.
• Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organización o las necesidades del cliente por lo que se deban tomar medidas correctivas.
• Disponer de Información Estadística: que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignación de recursos, costes asociados al servicio, etc.

Por otro lado una correcta Gestión de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su correcta implementación. Entre ellos cabe destacar:

• Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relación con los clientes
• Una KB (Base de Conocimiento) que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una KB (Base de Conocimiento) actualizada permite:
  • Evitar escalados innecesarios.
  • Convertir el “know how” de los técnicos en un activo duradero de la empresa.
  • Poner directamente a disposición del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la manera de FAQs (Preguntas frecuentes) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia.
• Una CMDB(Base de datos de la gestión de configuraciones) que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que estas puedan tener en la resolución del incidente.

Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilización de métricas que permitan evaluar de la forma más objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los aspectos clave a considerar son:

• Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.
• Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes.
• Nivel de cumplimiento del SLA(Acuerdo de nivel de servicio).
• Costes asociados.
• Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
• Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios.
• Grado de satisfacción del cliente.